在第38个国际消费者权益保护日来临之际，中国银行业协会正式发布《2019年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》）。《报告》共七章内容，涵盖管理体制完善、网点转型发展、流程整合优化、助推经济发展、金融科技赋能、消费者权益保护以及发展挑战与机遇等方面。

《报告》汇集了2019年度中国银行业服务的亮点和成果，系统总结了2019年中国银行业在服务社会、服务民生、服务实体经济发展方面取得的良好成绩，为提升行业整体服务质效提供了思路指引，同时也向全社会展现了银行业“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念。

《报告》指出，2019年中国银行业把握“强监管”的总体基调，狠抓风险防控不动摇，严守合规底线不放松，在增强自身抵御能力的同时，为国家经济的健康平稳和可持续发展保驾护航。各银行业金融机构不断加强制度保障、强化主体责任、确保稳健经营，探索和丰富合规文化的宣贯途径，让合规文化深入人心。

为迎合发展趋势，加速网点转型升级，中国银行业在2019年积极应对市场形势变化，围绕专业化、智慧化、体验化、轻型化、线上线下一体化等转型方向不断深化网点转型发展，促进业务由传统人工柜台向智能设备迁移，持续提高金融服务便利性和安全性。

《报告》数据显示，截至2019年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.8万个，其中改造营业网点15591个；设立社区网点7228个，小微网点达到3272个；在全国布放自助设备109.35万台，其中创新自助设备4805台；利用自助设备交易笔数达353.85亿笔，交易金额61.85万亿元。
 

2019年，中国银行业持续加大对重点领域和薄弱环节的支持力度，大力推进基础设施补短板，多措并举支持民营和小微企业发展，致力改善“三农”和“扶贫”金融服务环境，在中国经济高质量发展中发挥了重要作用。

截至2019年末，银行业金融机构本外币涉农贷款余额35.19万亿元，同比增长7.7%；小微企业贷款余额36.9万亿元，同比增速10.1%，其中，单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额11.7万亿元，较年初增速24.6%，贷款余额户数2100多万户，较年初增加380万户，新发放普惠型小微企业贷款平均利率较2018年平均水平下降0.64个百分点。

《报告》指出，中国银行业在2019年紧紧把握创新发展理念，积极拥抱新技术促进智能化升级，深入开展数据创新推进服务转型，科学稳健运用AI、5G、区块链、云计算、人工智能、大数据等前沿技术，优化金融服务流程，加强金融风险防控，延伸智慧服务触角。同时，中国银行业持续推动“线上+线下”“人工+智能”的融合一体服务模式，高效地响应客户需求和社会需求。

据不完全统计，2019年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔，同比增长7.42%，交易金额达1657.75万亿元；手机银行交易笔数达1214.51亿笔，交易金额达335.63万亿元，同比增长38.88%；电商平台交易笔数达0.83亿笔，交易金额达1.64万亿元；全行业离柜率为89.77%。

2019年，银行业金融机构持续健全消费者权益保护制度，不断强化投诉信息化系统建设以提升投诉管理质效。据《报告》统计，参与中国银行业协会2019年“普及金融知识万里行”活动的银行业金融机构网点数达16.41万个，派出宣教人员159.17万人次，组织金融知识普及活动26.13万场次，受众近3亿人。

《报告》指出，中国银行业过去一年在完善管理制度、优化服务功能、注重服务创新、强调服务体验等方面充分发挥了主观能动性，为中国经济高质量发展提供了优质高效的金融服务。但从行业整体来看，目前银行业在进一步深化普惠金融服务、提升数据治理能力、网点智能转型发展、服务质量管控等方面仍然具有改进空间。2020年，中国银行业将继续聚焦主业、服务实体，瞄准短板、精准发力，多措并举共推，多维多层同改，着力构建行业服务生态体系，为全面建成小康社会贡献金融力量。

2020年新年伊始，一场突如其来的疫情快速蔓延至全国。本期《报告》特别介绍了在抗击新冠肺炎疫情方面，银行业不断加大对疫情防控工作的金融服务保障力度，持续履行社会责任捐款捐物，对我国经济平稳运行发挥了重要作用，贡献了行业力量。截至2月末，各银行业金融机构合计抗疫相关信贷支持超过1.07万亿元，捐赠款项22.54亿元，捐赠物资已超1050万件。